Wat Monitoring van sociale media Kan u leren over uw bedrijf

Inleiding tot monitoring van sociale media

Ben je ooit op een feestje geweest en heb je een persoon of een groep betrapt die naar je keek terwijl ze heimelijk fluisterden?

Hoe zit dat? Is je gulp open? Is iemand verliefd op je? Wil iemand je een drankje in je gezicht gooien?

Je zou het willen weten, nietwaar?

Het online universum lijkt veel op dat feest; Het is een systeem van digitale gemeenschappen waarin mensen samenkomen en discussiëren over een breed scala aan onderwerpen, waaronder JIJ. In je persoonlijke leven kun je er wel of niet om geven om erachter te komen wat ze zeggen, maar in het bedrijfsleven is het essentieel voor je overleving dat je het weet.

Op het feest krijg je misschien nooit de antwoorden die je zoekt zonder iemand af te schudden. Online kunt u echter monitoring van sociale media gebruiken om vermeldingen van uw merk, concurrenten, product en andere trefwoorden die van toepassing zijn op uw bedrijf bij te houden.

Het monitoren van je social media kanalen gaat over meer dan alleen luisteren.

De informatie die u verzamelt, kan u helpen bij het nemen van belangrijke beslissingen over uw marketingstrategie, de producten en diensten die u aanbiedt en hoe mensen uw merk beschouwen. Bovendien kan het u helpen leads te identificeren, relaties op te bouwen, op de hoogte te blijven van trends, meer te weten te komen over uw concurrenten, uw merk te beschermen en meer!

Notitie: Dit bericht schetst organische tips voor het monitoren van sociale media, in tegenstelling tot betaalde sociale campagnes. Organische sociale media zijn meer gericht op het opbouwen van naamsbekendheid en het verbinden met uw doelgroep. Betaalde sociale media zijn meestal gericht op het stimuleren van gerichte acties, zoals het downloaden van inhoud, aanmeldingen voor webinars of afspraken en andere specifieke doelen.

Hier leest u meer over waarom het zo belangrijk is dat u in de gaten houdt wat mensen online over uw bedrijf zeggen.

Waarom zou u monitoring van sociale media gebruiken?

1. Om het maatschappelijk sentiment te peilen Wat weet u over de reputatie van uw merk? U kunt een gevoel krijgen door uw beoordelingen te lezen en met klanten te praten, maar u zou een schat aan meer informele merk- of productvermeldingen missen.
Bovendien moet je er zijn om te reageren! In een recente enquête, Spruit Sociaal ontdekte dat 89% van de sociale berichten wordt genegeerd. Dat is een probleem - en een nog grotere gemiste kans.
Mensen gebruiken sociale media om de onderwerpen die ze belangrijk vinden te bespreken binnen de gemeenschappen die ze kiezen. Dat is waar je moet luisteren om echt te ontdekken hoe mensen tegen je bedrijf aankijken, welke problemen ze hebben en waar ze van houden.
2. Om leads te vinden en relaties op te bouwen Zijn mensen op zoek naar uw producten en diensten? Je hebt die oproepen op Facebook gezien voor aanbevelingen of de klagende kreten om hulp op Twitter: "Ik wil pizza!" Wanneer u de zoekwoorden of woordgroepen van uw merk in de gaten houdt, kunt u inspringen en deze verzoeken beantwoorden (vermeld gewoon uw huidige maandag 2 voor 1 pizza-deal!). NIETS verkopen kan ook heel effectief zijn. Maak deel uit van de gesprekken die online plaatsvinden over uw branche.
3. Om op de hoogte te blijven van trends Wanneer u discussies in uw niche nauwlettend in de gaten houdt, kunt u mogelijk nieuwe en evoluerende trends opvangen zodra ze zich voordoen. Toen Instagram bijvoorbeeld zijn "Stories"-product lanceerde, kreeg de groei van Snapchat een grote klap ( Groei vertraagd met 82% ). Als reactie op dit soort nieuws kunt u besluiten uw marketingstrategie aan te passen om als een van de eersten in een nieuw sociaal kanaal te duiken of een nieuwe tactiek uit te proberen.

Bron afbeelding: Techcrunch

Waarom is dit belangrijk? In een oververzadigde markt kan het doen van hetzelfde als iedereen ervoor zorgen dat je verdwaalt in de menigte. Door manieren te vinden om op te vallen, kunt u opvallen en relevant blijven in uw branche.

4. Om concurrentieonderzoek uit te voeren Heeft uw concurrentie een product gelanceerd dat vergelijkbaar is met wat u aanbiedt, maar tegen een lagere prijs of met een paar toeters en bellen meer? Hebben ze net een marketingstrategie gelanceerd waar uw klanten dol op zijn? Hebben ze het gewoon koninklijk verknoeid met een tactiek die je hebt overwogen? Door de vinger aan de sociale pols te houden, wordt u gewaarschuwd voor dit soort scenario's en onvoorziene problemen die enorme gevolgen kunnen hebben voor uw bedrijf.
5. Om uw merk te beschermen Het opbouwen van de reputatie van uw merk kost veel tijd en moeite, maar het kan allemaal binnen enkele seconden verloren gaan. Door uw sociale kanalen te monitoren, kunt u eventuele problemen van klanten identificeren en op oplossingen springen voordat ze ontploffen.
Er gebeuren dingen. Het is onvermijdelijk.
Het gaat erom hoe je reageert en hoe snel je reageert. We hebben zelfs geconstateerd dat als een bedrijf zijn probleem snel en efficiënt oplost, 95% van de ontevreden klanten bij u terugkomt.
Luisteren, het probleem identificeren en uw klanten laten zien dat u om hen geeft en stappen onderneemt om het probleem op te lossen, is wat hen van een merkmoordenaar in een kampioen voor uw bedrijf kan maken.

Wat te doen met uw inzichten in het monitoren van sociale media

Dus als je eenmaal bent ingesteld met de tools die je nodig hebt voor monitoring, tracking, meting en analyse, wat doe je dan met de informatie? Dit is het sleutelmoment waarop je bepaalt hoe je moet handelen met de kennis die je hebt opgedaan.

Verschuiving sociale strategie

Werkt uw strategie? Krijg je echt grip op je primaire sociale kanalen? Misschien ontdek je dat het tijd is om de middelen en moeite die je in bepaalde kanalen hebt gestoken opnieuw te evalueren.
Misschien ontdek je bijvoorbeeld dat je mensen super betrokken zijn bij Quora. Het zou de moeite waard zijn om daar meer tijd en middelen aan te besteden, zelfs als dit ten koste gaat van een ander sociaal kanaal.
Resultaten van het monitoren van uw concurrenten op sociale media kunnen ook enkele interessante inzichten opleveren. Het kan zijn dat een nieuwe videotactiek ervoor zorgt dat mensen in uw regio of branche zoemen over een naaste concurrent. Waarom zou je ze onbetwist laten gaan?

Werk aan het ontwikkelen van relaties met leads en influencers

Als je in gesprekken kunt springen en op authentieke wijze problemen voor mensen kunt oplossen, doe het dan! Deze tactiek kan vooral relevant zijn als het gaat om de frustraties van mensen over de producten of diensten van uw concurrent. Wanneer je dit doet, is het essentieel dat je uit een echt oprechte plek komt en tips of advies geeft die gericht zijn op het helpen van mensen. Mensen willen niet gespamd worden en gevoelige onderwerpen zoals plastische chirurgie zouden verboden terrein moeten zijn.
In veel industrieën moet u zich echter vrij voelen om echte gesprekken te voeren met mensen over de onderwerpen waar ze om geven (wat toevallig ook onderwerpen zijn waar JIJ als ondernemer om geeft!).
Het spotten en bereiken van influencers in uw branche zoals beschreven in dit bericht (Salesforce ) kan ook een verbazingwekkend versterkend effect hebben op uw merk. Mensen kijken naar influencers om hen te helpen bij het nemen van aankoopbeslissingen, en als je sterke relaties kunt opbouwen met belangrijke influencers, kun je betere resultaten verwachten voor veel minder werk.

Bron afbeelding: Salesforce

Ontwikkel nieuwe producten/diensten

Luisteren naar de behoeften van uw doelgroep is een slimme manier om uw oplossingen te verfijnen en nieuwe te ontwikkelen. Als genoeg mensen zeggen dat ze een product haten, of zouden willen dat ze het konden aanpassen, is het waarschijnlijk de moeite waard om te onderzoeken wat het probleem is en te proberen te bepalen wat dat product beter zou kunnen maken.
Natalia Chrzanowska van ( Merk 24 ) merkt op dat GoPro precies dat deed toen ze hun nieuwe camera introduceerden - GoPro Hero4.
"We analyseerden de discussies op sociale media over beide releases - Hero3+ en Hero4. De inzichten die tijdens de première van Hero3+ werden verzameld, bevatten veel suggesties voor functies die de klantervaring zouden kunnen verbeteren, die later verschenen in het volgende model - GoPro Hero4."
Aan de andere kant, als uw klanten dol zijn op een van uw producten, kan er een mogelijkheid zijn om vergelijkbare of complementaire producten of diensten te ontwikkelen.
U kunt zich dan omdraaien en al deze geweldige feedback toepassen als getuigenissen voor nieuwe campagnes. Denk aan advertentiecampagnes, e-mailcampagnes, sociale campagnes en meer!

Klantenservicebeleid/-proces bijwerken

Sociale media hebben geleid tot een grote verschuiving in de manier waarop klantenservice door veel bedrijven wordt uitgevoerd. Mensen willen direct antwoord en zullen minder snel genoegen nemen met callcenters. Velen nemen niet eens de telefoon op als ze een probleem hebben; Ze zullen er gewoon over tweeten! Volgens een nieuw rapport van Conversocial geeft 54% van de klanten de voorkeur aan klantenservice via sociale media en sms. De opkomende generatie millennials zal deze trend alleen maar versterken.
Mensen houden vast aan hun favoriete sociale-mediaplatforms om hun klachten te uiten, en u moet weten of dit in uw branche gebeurt (en er klaar voor zijn).
In Jay Baer's boek Hug Your Haters merkt auteur en consultant Dave Kerpen op dat:
"Als een klant je aan de telefoon belt om te klagen, zou je zeker niet blijven hangen. En niet reageren op sociale media is hetzelfde als eraan vasthouden, alleen erger, omdat er eigenlijk andere mensen kijken en luisteren."
Klachten onbeantwoord laten rondhangen is niet acceptabel voor huidige en potentiële klanten, en dat zou het ook niet voor jou moeten zijn!

4 Gemakkelijke overwinningen

Ik heb veel informatie naar je toe gegooid. Het is gemakkelijk om overweldigd te raken en het testen van deze strategieën voor jezelf uit te stellen. Om u op weg te helpen, zijn hier een paar eenvoudige actiepunten die u kunt uitproberen.
1. Noteer 3 van de belangrijkste doelen waarvan je hoopt dat het monitoren van je sociale kanalen je zal helpen. (voorbeeld: zoek uit of mensen de nieuwe kombucha-smaak die we zojuist hebben uitgebracht lekker vinden). 2.  Neem contact met ons op om aan de slag te gaan met de social media monitoring tools die je nodig hebt. Snuffel rond en kijk welke waarde je uit de tools kunt halen. 3 . Voer een paar zoekwoorden van uw merk in en kijk met welke gegevens de tools komen. 4. Bekijk de eerste resultaten. Maak een lijst van 3 dingen die je hebt geleerd en of je ze met je team moet bespreken.

Conclusie

De meeste bedrijven zijn zich ervan bewust dat ze sociale media in de gaten moeten houden voor vermeldingen met betrekking tot hun merk, producten, diensten, concurrenten en branche. Misschien doe je dat eigenlijk al. Maar heeft u een plan om resultaten te analyseren, te reageren en te integreren in de lopende strategie van uw bedrijf?
Als je dat niet doet, mis je misschien een aantal gouden kansen... Of je kunt een martini in je gezicht krijgen!