Wat is Online reputatiemanagement?

In het verleden hing de reputatie van een bedrijf vooral af van wat ze over zichzelf zeiden in hun advertenties en de mond-tot-mondreclame van klanten. Maar de dingen zijn veranderd. Tegenwoordig beïnvloeden klanten gezamenlijk de reputatie van een bedrijf door realtime feedback te geven via online beoordelingen, sociale media, forums en andere kanalen. Daarom moet u actie ondernemen om uw online reputatie te beheren op elke bron waar klanten hun mening over uw bedrijf delen.

Digitale marketing en online reputatiemanagement voor bedrijven

Online reputatiebeheer maakt deel uit van een holistische digitale marketingstrategie die werkt met beoordelingsbeheer, bedrijfsvermeldingen, betaalde zoekopdrachten/advertenties, beheer van sociale media en SEO om uw bedrijf te helpen concurrerend en relevant online te blijven. Hoewel uw bedrijf elk digitaal marketingsegment moet beheren om uw online aanwezigheid en dus offline reputatie te behouden, zijn veel bedrijven dat niet. Dat zouden ze echter wel moeten doen, aangezien vier op de vijf ondervraagde consumenten zoekmachines gebruiken om lokale informatie vanaf meerdere apparaten te vinden om winkeladressen, openingstijden, productbeschikbaarheid en routebeschrijvingen te vinden.

Online reputatiemanagement: uw bedrijf heeft opties

De reputatie van uw bedrijf kan op elk moment worden aangetast op vrijwel elke bron op internet. U kunt producten (d.w.z. SaaS), diensten (d.w.z. diensten uitbesteden) of mensen (d.w.z. een digitale marketeer uitbesteden of inhuren) gebruiken om uw tijdsbesteding voor reputatiemanagement te verminderen. Zelfs als uw bedrijf sociale media volgt en voortdurend controleert, kunnen er bronnen zijn waarvan uw bedrijf niet op de hoogte is, zoals een nieuwe beoordelingssite van een vermelding waarvan uw bedrijf niet wist dat deze bestond.
Uw bedrijf moet de voor- en nadelen van intern online reputatiebeheer of outsourcing afwegen. Bovendien moet uw bedrijf de best practices kennen bij het reageren op beoordelingen. Het onderhouden van de online aanwezigheid van uw bedrijf is een van de meest waardevolle diensten die een digitaal bureau of lokaal mediabedrijf uw bedrijf kan bieden.

Waarom de online reputatie van uw bedrijf belangrijk is

Een online reputatie moet worden ondersteund door beoordelingen en beoordelingen van klanten. Zonder hen zou er geen reputatie zijn om te beheren, en eerlijk gezegd zou het lijken alsof niemand het bedrijf ooit heeft bezocht.

Klaar of niet, consumenten praten over uw bedrijf

Of een bedrijf zijn reputatie nu online beheert of niet, consumenten hebben het over hun favoriete en minder favoriete bedrijven. De gevolgen kunnen nadelig zijn als een bedrijf zijn online reputatie negeert.
Onbeheerde negatieve reacties kunnen een boze menigte-mentaliteit creëren, en slechte mond-tot-mondreclame verspreidt zich als een lopend vuurtje. Een enkele negatieve online beoordeling kan zijn wat bovenaan een zoekmachine verschijnt wanneer een consument zoekt naar de naam van een bedrijf.
Consumenten bepalen het gesprek - de feedback van iedereen is belangrijk
Sociale media zijn een tweerichtingsgesprek: bedrijven kunnen niet langer de boodschap uitzenden die ze willen dat mensen zien. Sociaal heeft een democratisch karakter, waarbij merken, consumenten en iedereen een gelijke stem hebben in een gedeelde ruimte. Klanten kunnen enthousiast zijn over een bedrijf of iedereen vertellen dat ze een vreselijke ervaring hebben gehad. Sociale netwerken hebben de manier waarop bedrijven communiceren drastisch veranderd. Tegenwoordig kunnen consumenten met merken praten en vice versa alsof ze met een vriend praten. Als gevolg hiervan moesten zakelijke merken persoonlijker en herkenbaarder worden en hun sociale aanwezigheid beheren om die indruk over te brengen.

Reputatie stimuleert conversie

De informatie die mensen online over een bedrijf zien, heeft gevolgen. Ongeveer 74% van de klanten Vertrouw evenveel op online beoordelingen als op persoonlijke aanbevelingen - dit is een enorme verschuiving in denken die in de loop van de tijd prominenter is geworden. Dit vertrouwen in beoordelingen vertaalt zich in dollars, aangezien klanten hun geld inzetten waar hun vertrouwen is. Uit een onderzoek van de Harvard Business School bleek dat een restaurant dat een stijging van één ster op Yelp ziet, de inkomsten ergens tussen de vijf en negen procent zal zien stijgen.
Zoals eerder besproken, vinden veel bedrijven dat het zelf cultiveren van hun digitale profiel te tijdrovend is. Tools voor reputatiebewaking maken het veel gemakkelijker om klanten bij te houden, wat tijd en geld bespaart. Wat uw bedrijf ook doet, u mag niet de indruk krijgen dat u uw klanten online negeert. Het ergste wat uw bedrijf kan doen, is niet reageren.

Wat maakt een goede online reputatie?

Aanwezig zijn (d.w.z. online vermeld) en een goede reputatie hebben (d.w.z. reviews en reputatiemanagement) gaan hand in hand. Niet vermeld worden op een referentiesite die klanten gebruiken, is net zo erg als slechte recensies op die site. Het opbouwen van een consistente online aanwezigheid en een positieve reputatie is van vitaal belang voor zowel consumenten als zoekmachines. Enkele van de meest kritische aspecten van de online voetafdruk zijn:

● Aantal bedrijfsvermeldingen ● Consistentie van informatie over bedrijfsvermeldingen: naam, adres, telefoonnummer, website, openingstijden ● Algemeen sentiment in beoordelingen ● frequentie of huidige snelheid van nieuwe beoordelingen ● Totaal aantal beoordelingen ● Sociale activiteit en betrokkenheid, vooral bij recensenten

Klanten beschouwen sociale aanbevelingen en beoordelingen nu als authentieker en verwachten dat beoordelingen de werkelijke klantervaring weerspiegelen die ze zelf zouden ervaren. Daarom wordt het handhaven van de online reputatie van uw bedrijf steeds belangrijker, aangezien elke beoordeling een waargenomen fragment is van wat uw potentiële klant verwacht te ervaren.

Online reputatiemanagement: de belangrijkste verkoop

Volgens Google leiden 9 van de 10 lokale zoekopdrachten tot actie, waarbij meer dan 50% leidt tot verkoop. Als bedrijven een goede aanwezigheid op het web hebben, zullen klanten naar hen toe gaan in plaats van naar de concurrent. Als ze eenmaal in de winkel zijn, 79% van de klanten gebruikt hun smartphone om beoordelingen te bekijken of prijzen te vergelijken, en 74% doet een aankoop. Op basis van die cijfers is de kans duidelijk: online reputatiemanagement is essentieel voor uw bedrijf om consumenten binnen te krijgen, zodat u de verkoop kunt doen.