Beheer van beoordelingen Praktische tips

Waarom uw bedrijf moet stoppen met het verwijderen van reviews

1) Mensen kunnen zien dat uw bedrijf de beoordelingen filtert.
68% van de consumenten vertrouwt beoordelingen meer als ze zowel goede als slechte scores zien (Econsultancy, 2012). Klanten zijn meer onderlegd met beoordelingen en kunnen zien wanneer dingen te mooi lijken om waar te zijn. 95% van de consumenten vermoedt censuur of vervalste beoordelingen wanneer ze geen slechte scores zien (Reevoo, 2015).
2) Het ziet er vreemd uit alsof uw bedrijf iets te verbergen heeft.
30% van de consumenten gaat ervan uit dat online beoordelingen nep zijn als er geen negatieve beoordelingen zijn (Webrepublic). Slechts 8% van de consumenten verwacht dat een bedrijf een 5-sterrenbeoordeling heeft voordat ze overwegen deze te gebruiken (Brightlocal, 2016). Als er alleen vijfsterrenrecensies op een beoordelingssite staan, weten klanten dat uw bedrijf uw beoordelingen verzorgt en gaan ze ervan uit dat dit komt omdat u iets te verbergen heeft.
3) Beoordelingen die worden verwijderd, zullen klanten die hun ervaringen proberen te delen, alleen maar boos maken.
Als uw bedrijf geen beoordelingen toestaat of aanmoedigt, zullen uw klanten die iets te zeggen hebben, goed of slecht, het vreemd vinden dat ze geen recensie voor uw bedrijf kunnen achterlaten. Klanten kunnen nog steeds beoordelingen achterlaten voor niet-geverifieerde vermeldingen en profielen, dus alleen omdat uw bedrijf de slechte recensies niet kan zien, betekent dit niet dat ze niet bestaan.
4) Het lijkt erop dat uw bedrijf klanten niet genoeg waardeert om ze terug te winnen.
Als uw bedrijf geen feedback toestaat, lijkt het voor klanten dat u niet echt om hen geeft of klantenservice niet waardeert. Als klanten geen goede service kunnen verwachten, verwacht dan niet dat ze uw bedrijf willen bezoeken. Klanten zien graag bedrijven die openstaan voor feedback en vooral de bedrijven die genoeg luisteren om te proberen klanten terug te winnen.
5) Het geeft uw bedrijf geen kans om hun vertrouwen terug te winnen.
Als een recensie niet wordt gepubliceerd, kan dit erg irritant zijn voor klanten. Als uw bedrijf de klant in de steek heeft gelaten, geeft dit u de kans om ze terug te winnen. Aangezien uw bedrijf publiekelijk op de recensent reageert, kan uw bedrijf ze mogelijk terugwinnen en andere klanten laten zien dat u geeft om hoe u uw klanten behandelt. Dat vinden klanten leuk.
6) Bedrijven lopen waardevolle feedback mis om te verbeteren.
Hoewel klanten soms onrealistisch kunnen zijn met hun verwachtingen van een bedrijf, kunnen sommigen feedback geven over mogelijke vergissingen. Vergissingen overkomen de besten van ons en er is altijd ruimte voor verbetering.

Situaties waarin het oké is om beoordelingen te bekijken

Dit zijn de situaties waarin het voor uw bedrijf acceptabel is om uit te filteren welke beoordelingen worden gepubliceerd:
1) Wanneer de recensie expliciet materiaal of ongepast taalgebruik bevat.
Als de recensie ongepast is, expliciete taal of expliciet materiaal bevat. Gelukkig zijn veel beoordelingssites hier helemaal over, maar als ze het toevallig missen, kun je het als ongepast markeren.
2) Wanneer beoordelingen niet relevant zijn voor uw bedrijf.
Als een recensie geen enkele vermelding of context bevat voor uw bedrijf, producten of services. Soms laten klanten reviews achter, maar willen ze echt een vraag stellen. Als het echt geen context toevoegt als een recensie van een klant, is het oké om die recensie te onderdrukken.

3) Wanneer beoordelingen spam bevatten of iemand een ander bedrijf plugt.
Als een review geen verband houdt met uw bedrijf, maar duidelijk spam is, of als iemand over zijn bedrijf begint te praten in plaats van over uw bedrijf. In het onderstaande voorbeeld was de beoordeling voor een directe concurrent en was er sprake van persoonsverwisseling.

4) Wanneer de recensie nep is of door een concurrent is geplaatst (en uw bedrijf weet dat dit het geval is).
In het geval van beoordelingsfraude is het volkomen acceptabel om de beoordeling te onderdrukken en te verwijderen. In het onderstaande voorbeeld is de persoon nog nooit in het etablissement geweest, hij heeft alleen een recensie achtergelaten die hij of zij andere beoordelingen heeft gelezen.

Helaas zijn beoordelingen gebruikt als chantage en komt dit soort gewetenloos gedrag voor. Het feit dat dit gedrag toeneemt, toont aan hoe belangrijk het is om reviewbeheer te beoefenen en software voor reputatiebeheer te gebruiken. Als je hulp wilt bij het bepalen of een recensie nep is of niet, probeer dan de gratis Review Skeptic-tool, ondersteund door onderzoek van Cornell University.
Nogmaals, alsjeblieft geen recensie-dingen
De onderstaande recensie is een voorbeeld van een bedrijfseigenaar die zijn eigen bedrijf promoot. Er zijn veel specifieke details waar zelfs de meest toegewijde recensent zich niet in zou verdiepen. Bovendien is de recensie zo lang dat veel mensen er waarschijnlijk gewoon overheen zullen bladeren.

Hoe kan uw bedrijf white-hat reviewbeheer toepassen?

Hier leest u hoe uw bedrijf white-hat reviewbeheer kan toepassen:

1. Bied uitzonderlijke klantervaringen 2. Vraag uw klant om een beoordeling achter te laten (in-store signs, enquêtes, enz.) 3. Lees en analyseer de recensie. Voldoet het aan het criterium om te onderdrukken of te verwijderen? 1. Zo ja, verwijder en u bent klaar met het beheren van de beoordeling 2. Zo niet, dan blijft de beoordeling gepubliceerd 3. Reageer op de review 1. Als de beoordeling positief is, bedank ze dan voor hun feedback 2. Als de beoordeling negatief is, probeer dan het gesprek offline te halen. Probeer de situatie te verhelpen om de klant terug te winnen. Als je de situatie hebt verholpen, probeer ze dan te vragen zich aan te passen hun recensie. Zo niet, dan mag de klant in ieder geval terugkomen.

Visuele gids voor het beheer van white hat reviews

Waarom het het beste is om de high-road voor beoordelingsbeheer te nemen

Aan het eind van de dag kunnen mensen zien of uw bedrijf uw beoordelingen verzorgt als al uw beoordelingen te positief zijn. Vanuit het perspectief van de consument is het beter om een bedrijf te zien met een mix van beoordelingen, meestal positief maar ook met enkele negatieven. Zolang een bedrijf de situatie probeert te verhelpen door te reageren op de klant en de juiste protocollen voor beoordelingsbeheer te volgen, zegt het eigenlijk meer over het bedrijf dan een bedrijf met allemaal perfecte vijfsterrenrecensies.