De do's en don'ts van klantenservice

Iedereen kan zich een tijd herinneren waarin ze een uitstekende klantenservice hebben gekregen. Of het nu de bediende was die extra behulpzaam was of het hotelpersoneel dat zijn best deed, we hebben het allemaal meegemaakt. Helaas wordt de slechte klantenservice echter bijna altijd gemakkelijker herinnerd.
Bij het nastreven van een uitstekende klantenservice moeten verschillende do's en don'ts worden gevolgd:

Doen: Anticipeer op hun behoeften en wensen

In plaats van alleen te luisteren naar de behoeften van uw klant, moet een bedrijf hun onuitgesproken wensen begrijpen en anticiperen op hun volgende stap. Door ze een stap voor te blijven - ze letterlijk te geven wat ze niet wisten dat ze nodig hadden - zul je je onderscheiden van de rest. Dit bouwt een uitzonderlijke verstandhouding op met uw klant en geeft hen het gevoel dat u hun bedrijf echt, echt waardeert ( Forbes ). Ze zullen terug willen komen, en bovendien zullen ze hun vrienden alles vertellen over je klantenservice.

Doen: Oprechte interesse tonen

Als je het nog niet hebt gehoord, hier is het: klanten willen zich gewaardeerd voelen en ze waarderen een eerlijke relatie. Als uw klantenservicemedewerkers relaties met uw klanten kunnen opbouwen, voeden en beheren, dan bent u aan het juiste adres! Een manier om de relatie op te bouwen en ze zich speciaal te laten voelen, is door oprecht te geven om wat ze je vertellen. Luister naar ze mopperen, sympathie tonen, lachen als ze lachen en wees niet bang om persoonlijk te worden ( Inc.com ). Iets kleins als het onthouden van de naam van hun kleindochter of vragen naar hun laatste reis naar Hawaï zal je relatie helpen verstevigen.
Digitaal gezien betekent dit goed doen dat je sociale media gebruikt om een gesprek aan te gaan en online open en transparant te zijn! Uw online klantenservice is net zo belangrijk, zo niet belangrijker dan de persoonlijke interacties. In de kern van dit alles wil de klant het gevoel hebben dat hij zijn zuurverdiende dollar uitgeeft aan een bedrijf dat om hem geeft!

Doen: De antwoorden hebben en leveren

Hoewel het ter discussie staat of klanten altijd gelijk hebben, is het een feit dat u de expert bent en niet uw klant. Je moet altijd de antwoorden hebben en in staat zijn om te leveren. Daarom is product- en servicekennis de meest essentiële vaardigheid die een klantenservicemedewerker kan bezitten ( Digitalist ).
Als je het antwoord niet hebt, doe dan je best om het te achterhalen of verwijs de klant door naar iemand die hun vragen kan beantwoorden. Vermijd ten koste van alles de uitdrukking "Ik weet het niet". Vergeet niet dat jij de expert bent. Als u de antwoorden heeft en deze snel en respectievelijk levert, bouwt u vertrouwen en vertrouwen op bij uw klant.

Niet doen: de klant beperken

Klanten haten het om het woord 'nee' te horen. Het is een feit van het leven. Hoewel het niet altijd mogelijk is om "ja" te zeggen, dicteert de beste praktijk dat u zo flexibel en meegaand mogelijk moet zijn voor uw klanten ( Manager klantenservice ).
Als er één ding is waar een klant een hekel aan heeft om meer te horen dan 'nee', dan is het wel dat iets 'bedrijfsbeleid' is. Waarom? Allereerst maakt het de klant waarschijnlijk niet uit wat uw winkelbeleid is. Ten tweede zien ze je niet als een klantenserviceprovider die het beleid volgt, maar eerder als het bedrijf als een entiteit die hen beperkt in het krijgen van wat ze willen. Een andere reden waarom dit zo'n grote no-no is, is dat het is alsof je een grote wegversperring in het gesprek plaatst. Omdat zowel u als de klant niet weten wat ze moeten zeggen, wordt de interactie (en mogelijk de relatie) vervolgens onderdrukt.

Niet doen: dingen te ingewikkeld maken

Een goede vuistregel om te volgen is dat het krijgen van hulp en service niet pijnlijker mag zijn dan het probleem zelf. Aanschouwen! De wonderen van een FAQ (Frequently Asked Questions) pagina! Als dit niet echt jouw stijl is, en als een noodzakelijke terugval, is de volgende stap om je klantenservicemedewerkers ongelooflijk toegankelijk te maken. Je weet wat ze zeggen: een snel diffuus klantenserviceprobleem houdt de slechte recensies weg. Rechts?
Daarover gesproken...

Niet doen: Feedback of klachten negeren

Feedback, in welke vorm dan ook, is altijd een pluspunt. Van wie kun je beter horen dan van de klanten die letterlijk de levensader van uw bedrijf zijn?
Het omarmen van het goede, het slechte en het ego-leeglopen zal je uiteindelijk helpen om te streven naar beter, op de lange termijn, dat beloven we. Je zult in staat zijn om je klant beter te begrijpen, je valkuilen te identificeren en op te lossen en groter en beter te worden ( Minuut hacken )! Dus de volgende keer dat een klant u zijn feedback wil geven, veeg het dan niet weg, maar zie het eerder als een kans om te verbeteren.

Een goede klantenservice zal altijd een essentieel onderdeel van een bedrijf zijn. Het is het eerste contactpunt van uw klant met uw bedrijf en stelt hen in staat om contact te maken en vertrouwen op te bouwen met uw bedrijf of merk. In de wereld van vandaag is het leveren van uitstekende klantenservice soms effectiever dan welke advertentie dan ook!
Volg deze do's en don'ts van de klantenservice, zodat mensen om de juiste redenen over je praten.