Digitale klantenservice: de 10 hoekstenen

Klantenservice gaat over het oplossen van de problemen van uw klanten. Nu moeten bedrijven de klantenservice via meerdere kanalen beheren. Wanneer mensen online een negatieve ervaring hebben, geven ze het bedrijf de schuld. Niet reageren op klanten op beoordelingssites en sociale media is erger dan een telefoonlijn hebben die onbeantwoord blijft omdat er duizenden mensen zijn die getuige zijn van de verwaarlozing.
Wiens taak is klantenservice? De waarheid is dat klantenservice de verantwoordelijkheid is van iedereen in uw bedrijf. Een merk opbouwen betekent keer op keer een belofte waarmaken. Het betekent consistentie en het onderhouden van effectieve klantrelaties.

De 10 hoekstenen voor succes in digitale klantenservice

1. Reageer snel op reviews

Wanneer klanten de tijd nemen om een beoordeling achter te laten bij een bedrijf, is het essentieel om tijdig te reageren. Bijna Negen op de tien consumenten Lees online beoordelingen om de geloofwaardigheid van een bedrijf te bepalen, en het is belangrijk dat ze zien dat het bedrijf een actieve, responsieve stem heeft. Niet alleen zullen andere mensen die de beoordelingssite bezoeken de reactie zien, maar het is ook mogelijk dat die mensen de recensie en reactie delen met hun eigen netwerken. Alle beoordelingen moeten door uw bedrijf worden erkend. De enige uitzondering hierop zijn beoordelingen met alleen sterren. Deze zijn toegestaan op Facebook en een paar andere topbeoordelingssites.

2. Zorg voor een consistente ervaring

Afhankelijk van het type product of dienst dat u aanbiedt, kunnen klanten vóór de definitieve transactie met meerdere mensen bij het bedrijf communiceren. Uw bedrijf moet ervoor zorgen dat uw klanten gedurende de hele ervaring positieve interacties hebben. Hetzelfde verhaal moet weerklinken in uw inspanningen op het gebied van klantenservice, en dat verhaal moet klantgericht zijn.

Apple is een voorbeeld van een bedrijf dat een consistente ervaring biedt in zijn hele klantentrechter. Van hun website met zijn strakke, minimalistische ontwerp tot de eenvoudige en elegante telefoon die je mee naar huis neemt, Apple-producten en -website bieden een samenhangende ervaring.

3. Ervaar je customer journey

De meeste bedrijven hebben hun online aanwezigheid enigszins fragmentarisch samengesteld: maak een account aan op één sociaal platform, voeg chatintegratie toe aan de website, bouw een blog, breid het aanbod uit, enz. Hoewel dit de meest gebruikelijke manier is om een bedrijf op te bouwen, is het niet altijd gelijk aan de meest naadloze klantreis. Doorloop het proces van uw koper. Zoek jezelf online, bekijk de inhoud van de website, meld je aan voor de nieuwsbrief, enz. Noteer eventuele hobbels en blauwe plekken die je onderweg tegenkomt en hoe je de hele ervaring samenhangender kunt maken.

4. Gebruik sociale media als tweerichtingsverkeer

Misschien wel het beste van sociale media is dat het een soort democratie betekent voor zowel klanten als bedrijven - iedereen bevindt zich op hetzelfde speelveld. Hoewel sociale media vermoeiend kunnen zijn, laten we er zeker van zijn dat we een van de beste dingen ervan niet verpesten: het feit dat consumenten gesprekken kunnen voeren met bedrijven. Deel nuttige inhoud, ga in gesprek met consumenten en deel af en toe promotionele informatie over uw producten of services. Vragen stellen, wedstrijden houden en inhoud delen die relevant is voor uw publiek zijn allemaal goede manieren om met consumenten in contact te komen. Niet alleen praten, maar luisteren.

5. Zorg voor een goed presterende website

Mensen die uw website bezoeken, hebben geen geduld, dus uw bedrijf moet een webpagina en items hebben die snel laden. Bijna 50% van de consumenten verwacht dat een pagina wordt geladen twee seconden of minder , alles wat langer is, beginnen consumenten af te haken. Het verlatingspercentage voor kijkers die wachten om een video te starten, is een gestage curve omhoog en naar rechts. Wanneer websitebezoekers een slechte ervaring hebben op een bedrijfswebsite, geven ze het bedrijf de schuld, niet Google, wifi-problemen of wat dan ook het probleem kan zijn.

6. Open communicatie en transparantie

Consumenten kunnen verkooptaal van mijlenver detecteren. Het is het beste om direct te zijn over uw aanbod, en zelfs over uw tekortkomingen. Zorg dat u uw verkoopaanpak onder de knie krijgt en bied consumenten de informatie waarnaar ze op zoek zijn. Zelfs als u niet in staat bent om elk probleem van uw klanten op te lossen, zullen ze uw eerlijkheid waarderen en zullen ze minder snel weggaan. Bepaal uw merkstem en deel uw waarheden. Eerlijk zijn tegen consumenten, zelfs als het negatief lijkt, loont meestal.

7. Zorg dat uw aanbiedingen goed zijn

Een grondige kennis van aanbiedingen is essentieel in de digitale ruimte. Het verkrijgen van nauwkeurige informatie over bedrijfsvermeldingen (naam, adres en telefoonnummer) op internet is echter een van de belangrijkste dingen die uw bedrijf kan doen om een betere digitale klantenservice-ervaring te creëren. Er zijn veel belangrijke mappen en advertentiesites. Ook het hebben van correcte vermeldingen bij de vier belangrijkste gegevensaggregators (Factual, Acxiom, Neustar-Localeze en Infogroup) is een van de sleutels tot het verspreiden van nauwkeurige vermeldingsgegevens op internet.

8. Positieve instelling

De kracht van een positieve houding en de invloed ervan op klanten mag nooit worden onderschat. Optimisme is een hoeksteen van klantenservice. Kleine veranderingen in taal en formulering kunnen een enorme impact hebben op klanten:
● Optie één: Het spijt me, we zullen dat product deze maand niet in onze software hebben. ● Optie twee: Die functionaliteit zal begin volgende maand beschikbaar zijn! Ons ontwikkelingsteam werkt hard aan een paar andere functies die ook nuttig voor u zijn....
Schurende of abrupte taal is erg onaangenaam in de klantenservice, zelfs als het niet direct onbeleefd of negatief is.

9. Gebruik e-mail effectief

Zorg ervoor dat wanneer u uw klanten e-mailt, u iets te zeggen heeft. De communicatie moet tijdig, relevant en nuttig zijn. Het hebben van een effectieve call-to-action is essentieel - geef ze een reden om de e-mail te lezen en ermee om te gaan. Een geautomatiseerde nieuwsbrief is prima en kan een goed stuk communicatie zijn, maar heb nooit een niet-beantwoordende e-mail.

Het hart van digitale klantenservice (nummer 10)

Uw klanten kunnen zeggen dat ze het beste product willen en dat ze het tegen de beste prijs willen. Hoewel dat waar is, willen ze het liefst authenticiteit. Authenticiteit is het waarmaken van een belofte. Authenticiteit is consistentie. Authenticiteit is digitale klantenservice.